In ons kantoor staat een kleine bonprinter. Zodra er een supportticket binnenkomt in Zoho Desk, print hij een bonnetje. Geen kassabon voor koffie, maar een ticket van papier: er is iets gemeld, iemand moet ernaar kijken.
Intern noemen we hem de BrONsprinter. De naam is blijven plakken en we hebben geen plannen om hem nog te veranderen.
Een bonnetje dat je doorgeeft. Het bonnetje is er om écht mee te werken. We hangen het op en geven het door aan iemand op kantoor die het gaat oppakken. Wie een bonnetje in zijn hand heeft, weet: dit is nu van mij.
Kernpunt: het digitale ticket in Zoho Desk blijft leidend; het bonnetje is de fysieke kant.
Het digitale ticket is het systeem waarin we reageren, beslissingen vastleggen en tickets sluiten. Het bonnetje laat zien wat er speelt en wie het heeft, zie je in één oogopslag.
Bewust buiten de scrumbord-wereld. Ons ontwikkelwerk loopt via de gebruikelijke agile/scrum-aanpak. Incidenten horen daar niet in thuis. Een incident overstijgt de sprint: het moet nu gebeuren en niet pas als het zijn beurt heeft in een backlog. Daarom slepen we ook geen issues over een digitaal bord.
Een papieren bonnetje is daar een eenvoudig antwoord op:
- het staat los van de sprintplanning;
- het is direct zichtbaar;
- je hebt er geen login of filter voor nodig.
Je loopt langs en ziet dat er iets speelt.
Het bord waar we classificeren
Op kantoor hangt een prikbord met de niveaus uit ons incidentbeheer: Kritiek, Ernstig en Gering, plus een kolom voor wat klaar is voor release. Bij het classificeren hangen we het bonnetje letterlijk bij het juiste niveau. Zo is de ernst van een melding fysiek zichtbaar voor iedereen die voorbijloopt, en kan je zonder te zoeken vragen: "Wie pakt deze op?"
Waarom we dit zo doen. Een melding mag niet stil in een wachtrij verdwijnen. Zeker in een klein team is gedeeld bewustzijn belangrijk, en een bonnetje trekt op kantoor sneller aandacht dan een extra regel in een lijst. Het kost bijna niets en het voorkomt dat dingen blijven liggen.
Soms helpt informatiebeveiliging niet door iets groter te maken, maar door het letterlijk voor je neus te hangen.